Congresso da ABEOC será em dezembro

dos associados e das autoridades do Rio de Janeiro, que estariam impossibilitados de comparecer ao evento por conta do Pan-Americano. “Em julho os olhos dos brasileiros estarão voltados para os Jogos Pan-Americanos e como representantes da associação que congrega empresários do setor de eventos e trabalha para fomentar os eventos no país, precisamos apoiar essa grande conquista que foi a captação desse potencial evento para o Brasil”, comenta Constança Carvalho.

O tema do Eventos Brasil 2007 é “Evento: Um grande negócio”. Além de destacar a capacitação profissional e a troca de experiências dos agentes do mercado, a meta da ABEOC é que o evento também seja um ambiente para a realização de negócios entre as empresas promotoras, organizadoras e fornecedoras de serviços e infra-estrutura para eventos, principalmente os destinos e espaços. “De acordo com o conceito aplicado desde o evento anterior, o nosso objetivo é apresentar ao empresariado nacional toda a estrutura da área de eventos do país para que possamos conquistar mais compradores e fomentar a cadeia produtiva do setor”, adianta Simone Saccoman.

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Frase do Mês

"Existirão dois tipos de executivos nos próximos cinco anos:
os que pensam globalmente e os que estarão desempregados"

por Peter Drucker

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Assessoria de Imprensa na opinião de jornalistas

“A Summus acaba de lançar “O signo da verdade”. Dirigido a estudantes e profissionais de comunicação, a obra apresenta a experiência de sucesso da Ricardo Viveiros ­ Oficina de Comunicação, uma das maiores e mais respeitadas assessorias de imprensa do Brasil. Além de trazer cases instigantes e atuais, os jornalistas Ricardo Viveiros e Marco Antonio Eid explicam a estrutura do jornalismo institucional e oferecem um modelo de media training.

Hoje, transmitir informações é o mais precioso bem de uma sociedade complexa, diversificada, globalizada e competitiva. A mídia ­ jornais, revistas, rádio, televisão e internet ­ é o mais amplo e importante meio de comunicação das empresas e instituições com o público e a sociedade. Assim, a adequada interação com veículos de comunicação e jornalistas é uma das mais expressivas vantagens competitivas das organizações contemporâneas.

A obra aborda desde o significado sociológico da comunicação até as relações ­ técnicas e práticas ­ com a mídia. Muito além da teoria, os jornalistas expõem um modelo vencedor e ético de relações com a imprensa. Útil para estudantes de comunicação, profissionais de jornalismo, relações públicas e marketing, executivos e gestores. Aliando teoria e prática, os autores explicam detalhadamente o funcionamento de uma assessoria de imprensa, apresentam cases ilustrativos de grande sucesso em todo o Brasil e mostram como pode ser construída uma relação sólida entre clientes e jornalistas. Media training e gerenciamento de crises, bem como desafios contemporâneos enfrentados pelo setor, são alguns dos assuntos abordados no livro.

 Ao final, um anexo com a história da imprensa brasileira resgata dados e acontecimentos desde o início do século XIX até hoje.

Autores - Ricardo Viveiros é jornalista e possui quarenta anos de experiência profissional. Desenvolveu carreira bastante diversificada em grandes jornais, revistas, emissoras de rádio e televisão. Realizou coberturas jornalísticas em mais de cem países, inclusive de conflitos armados e guerras civis. Recebeu prêmios nacionais e internacionais. Entrevistou personalidades de diferentes setores no Brasil e no exterior e escreveu quinze livros. É fundador e presidente da Ricardo Viveiros ­ Oficina de Comunicação, uma das maiores empresas de jornalismo institucional do país, e professor no curso de pós-graduação em Comunicação Corporativa da Universidade Anhembi Morumbi. Em 2006, recebeu da Câmara Municipal de São Paulo o título de “Cidadão Paulistano”, e, da Associação Brasileira de Imprensa e da Associação Brasileira das Agências de Comunicação, uma homenagem por suas quatro décadas de jornalismo, na mídia e na assessoria de imprensa.

Já Marco Antonio Eid é diretor de operações da Ricardo Viveiros ­ Oficina de Comunicação. Lidera uma equipe de quarenta jornalistas e profissionais de comunicação, coordenando o trabalho, elaborando e gerenciando estratégias de comunicação. Foi diretor de redação da Coordenadoria de Imprensa do Governo do Estado de São Paulo, com destacada participação na cobertura das Diretas Já e da Constituinte de 1987/88 e em eventos e assinaturas de acordos internacionais. Atuou nas rádios Bandeirantes e Record, como editor-chefe, e em revistas de economia e agências de notícias, tendo adquirido ampla experiência em coberturas nacionais e internacionais.

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Top of Mind Internet divulga resultados

O Instituto DataFolha e o Uol anunciaram os resultados do primeiro Prêmio Top of Mind Internet, criado com o objetivo de premiar as marcas mais lembradas pelos usuários da web. A pesquisa, dividida em 21 categorias, entrevistou 2.091 pessoas com 14 anos ou mais que acessam a internet em casa pelo menos quatro vezes por semana. O levantamento foi feito entre os dias 5 e 7 de março nas cidades de Belo Horizonte, Brasília, Rio de Janeiro, Salvador, São Paulo e Porto Alegre. A margem de erro, para o total da amostra, é de dois pontos percentuais para mais ou para menos.

A vitória mais significativa foi da Coca-Cola, na categoria refrigerante. Ela foi a primeira marca na lembrança de 64% dos entrevistados. Guaraná Antártica e Pepsi apareceram na seqüência com 6% e 2%, respectivamente. A categoria banco registrou um empate entre Itaú (27%) e Bradesco (25%), que deixaram o Banco do Brasil, líder histórico do Top of Mind tradicional, em terceiro (20%).

Outra categoria que apresentou mudanças em relação ao levantamento geral é o de aparelho de telefone celular. Na web a Motorola é a líder com 29%, seguida pela Nokia (23%), posição que se inverte no Top of Mind tradicional. Já a Volkswagen, que lidera no segmento no levantamento geral, divide a liderança na web com a Fiat (19% contra 18%). “Com as novas edições da pesquisa poderemos analisar qual a velocidade e a dinâmica das mudanças na web. Quem sabe esse público antecipe tendências? Poderemos saber disso comparando os dois levantamentos”, projeta Mauro Paulino, diretor geral do DataFolha.

Confira os vencedores de cada categoria:
Aparelho de DVD: LG
Aparelho de TV: LG
Computador e assessórios de internet: LG
Aparelho de telefone celular: Motorola
Banco: Itaú e Bradesco
Câmera digital: Sony
Carro: Volkswagen e Fiat
Cartão de crédito: Visa
Cerveja: Skol
Empresa aérea: Gol
Farmácia: Ultrafarma

Geladeira: Brastemp
Lanchonete: McDonald’s
Lingerie: De Millus
Loja online: Submarino e Americanas
Material esportivo: Nike
Operadora de telefone celular: Vivo
Operadora de TV paga: Net
Produtos de beleza: Natura
Refrigerante: Coca-Cola
Serviço público: Receita Federal

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Mulheres são maioria entre internautas até 24 anos

O percentual de mulheres entre o total de internautas domiciliares de 2 a 24 anos superou o de homens pelo quarto mês seguido e marcou 51% em abril de 2007, equivalente a 3,6 milhões de pessoas. Em abril de 2006, o público internauta feminino residencial de 2 a 24 anos representava apenas 47% de todos os usuários residenciais ativos dessa faixa etária.

O grupo que mais contribuiu com esse aumento foi o de mulheres de 18 a 24 anos, que cresceu 35% no período de um ano e agora soma 1,5 milhão de usuárias ativas. Essas são algumas das conclusões do relatório Web Brasil, estudo realizado mensalmente pelo IBOPE//NetRatings.

Esse novo movimento começa a alterar o padrão de navegação na internet residencial brasileira porque os sites que oferecem conteúdos com maior afinidade com o público feminino jovem estão crescendo acima da média. Sites sobre educação e conhecimento, além de fotologs, música, e-mail e comunidades são os conteúdos que têm maior afinidade com a audiência feminina até 24 anos.

“Mas também tem crescido o interesse das jovens por páginas até então consumidas predominantemente pelos homens, como os sites de vídeo, os de downloads e os de compartilhamento de arquivos”, informou José Calazans, analista de internet do IBOPE.

Segundo o analista, o crescimento do uso da web por banda larga pelas internautas jovens explica essa mudança de comportamento. As mulheres, de um modo geral, e os jovens na faixa de 18 a 24 anos já lideram entre os principais crescimentos do uso da banda larga em residências. “E esse padrão de navegação deve se acentuar, porque há um índice considerável de jovens mulheres que ainda não migraram para a banda larga”, acrescentou.

A empresas devem ficar atentas ao avanço do predomínio feminino sobre faixas etárias de internautas acima de 18 anos porque isso significa uma expansão cada vez maior do percentual de mulheres que têm mais renda e independência diante do mercado consumidor on-line. Considerando todos os usuários residenciais ativos, o percentual de internautas do sexo feminino foi de 48% em abril, o que corresponde a 7,6 milhões de mulheres e 8,3 milhões de homens.

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Como mensurar a satisfação de clientes?

“Medir a satisfação de clientes passou a ser uma atividade em ascensão com o decorrer do tempo. Técnicas e teorias são desenvolvidas e aperfeiçoadas frequentemente. A fidelização do cliente é conseqüência de sua satisfação e os fatores de concorrência propiciam aos clientes um ascendente número de opções capazes de atender às suas necessidades e expectativas. Daí a preocupação crescente das organizações com o fator satisfação.

Os principais referenciais de excelência (incluindo os critérios de avaliação do PNQ, PQGF, e ISO série 9000:2000) incluem, entre seus requisitos, a necessidade de medir-se a satisfação dos clientes. Mas o que é satisfação? Diz-se que um cliente está satisfeito quando tem suas expectativas atendidas. Em qualquer relacionamento cliente-fornecedor, seja na indústria, comércio ou prestação de serviços, os clientes definem, às vezes inconscientemente, expectativas que o fazem prover recursos para usufruir dos benefícios desta relação.

Quando suas expectativas são atendidas ou superadas, o cliente satisfeito gera benefícios qualitativos, não-mensuráveis, porém estimáveis. Muitos teóricos, neste contexto, desenvolveram estudos para quantificar qual o benefício gerado por um cliente satisfeito ou encantado. Entre os mais comuns, podemos citar: a) Satisfação gera retenção, ou seja, um cliente satisfeito terá maior probabilidade de repetir a compra; b) A propaganda “boca-a-boca” promovida por clientes satisfeitos é, em muitos segmentos de mercado, tão eficaz quanto outras ferramentas de comunicação (e, geralmente, mais barata); c) Clientes satisfeitos compram mais e com maior freqüência; e d) Clientes satisfeitos geram menos reclamações, portanto, resultam em menor custo operacional.

É importante que cada organização analise e valide quais das prerrogativas realmente não são mitos e adequadas à realidade do mercado que está inserido.

Os clientes insatisfeitos atuam de forma negativa nos processos da organização. Ao invés de promover a empresa, a indicam negativamente. Segundo Frederick Reichneld, estima-se que um comentário negativo neutraliza de três a dez referências positivas. Ao invés de otimizar a eficiência operacional, gera um custo maior, pois o atendimento de suas reclamações requer a disponibilidade de tempo e recursos específicos.

E como medir, de forma objetiva, o nível de satisfação de clientes? Medir simplesmente não é tarefa difícil: observamos em nosso cotidiano inúmeros estabelecimentos que nos entregam formulários, recebemos diversos telefonemas,

 respondemos questionamentos sobre satisfação a cada instante. Parece que todos os fornecedores do que consumimos estão querendo saber o que achamos.

O nível de questionamento que se faz necessário é: até que ponto as informações oriundas de tais tabulações não são visadas, propiciando aquilo que “a organização gostaria de ver”, e não o real nível de satisfação dos clientes? Até que ponto tais pesquisas são capazes de diagnosticar todos os atributos inerentes ao serviço prestado? Até que ponto o cliente é capaz de responder com independência às questões? Até que ponto a pesquisa representa uma real “régua” do nível de satisfação dos clientes?

Dessa maneira, sentimos a necessidade de usufruir um instrumento de pesquisa de satisfação de clientes que seja uma efetiva ferramenta de gestão, capaz de contribuir significativamente para o processo decisório organizacional e responder por desafios como mensurar a real percepção dos clientes (muitas vezes subjetiva) sobre o atendimento de suas expectativas (tão subjetivas quanto) e saber se efetivamente seus clientes estão aptos a agregar à sua empresa os benefícios inerentes aos chamados “clientes promotores”.

Tais questões extrapolam a elaboração do questionário. Incluem em sua esfera a qualidade da tabulação dos dados e a capacidade de extrair, em sua interpretação, as informações relevantes capazes de apoiar os aspectos gerenciais e os processos decisórios (seja em nível tático ou estratégico). Assim, o tratamento do relacionamento e as percepções dos clientes precisam ser conduzidos com seriedade, por profissionais especializados, capazes de extrair com ciência o nível de percepção dos clientes frente suas expectativas.

A necessidade de modelagem se torna eminente. A utilização de estatística avançada, tanto no processo de amostragem como, e principalmente, na profundidade das análises, se torna essencial. Terceirizar este processo é a melhor alternativa para qualquer organização. Conhecimento em estatística avançada, via de regra, não deve fazer parte do know-how da organização, que deve especializar-se em seus negócios.

A ampla especialização em gestão organizacional, associada à especialização em estatística, transmite a confiabilidade necessária para o desenvolvimento eficaz e eficiente dos processos de medição das percepções dos clientes dos mais diversos segmentos. Texto de Rafael Scucuglia, diretor de operações e estatística da Gauss e responsável pela divisão Pensees, que realiza pesquisas de satisfação de clientes através do tratamento estatístico dos dados, publicado originalmente em www.consumidormoderno.com.br.

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Editoras apostam na comunicação

Saindo dos estados que compõem o chamado "centro do país", encontramos diversas editoras com catálogo extremamente interessante para o setor da comunicação, e que merecem aplauso pela luta cotidiana por espaços numa indústria editorial que se globaliza. Um bom exemplo é a gaúcha Sulina (www.editorasulina.com.br), cujos últimos lançamentos seguem relatados abaixo. Casos regionais congêneres podem (e devem) ser enviados para o email rodrigo@mundorp.com.br para que eu faça contato e obtenha suas listagens de nosso interesse, contribuindo assim também com a longevidade de seus trabalhos e com o alcance de suas obras e autores. Veja:

- Imagem, Visibilidade e Cultura Midiática - Livro da XV Compós, organizado por Ana Sílvia Davi Médola, Denize Correa Araújo e Fernanda Bruno: os treze textos reunidos nesta coletânea, apresentados no XV Encontro Anual da COMPÓS, realizado em 2006 na Unesp ­ Bauru, evidenciam o lugar central da imagem nas práticas sociais, enquanto elemento determinante dos modos de apropriação e produção de representações simbólicas. Analisa e problematiza o "ser-imagem" para o outro. Das narrativas míticas às infográficas, do documentário que privilegia a interrogação e fomenta a resistência à televisão apreendida estesicamente em seu fluxo, dos jogos ópticos do corpo-mídia/corpo-imagem na publicidade à afirmação identitária de segmentos sociais ou de um país. Enquanto modalidades de construção e organização do pensamento, os dispositivos midiáticos que possibilitam o "ser-imagem" encontram no espaço urbano o cenário de conexão generalizada, de disputas políticas e de práticas sociais emergentes, em que estar visível é condição primeira na lógica de mediatização da sociedade. São autores: Ismail Xavier; Andréa França; Etienne Samain; Alberto Klein; Luciane Lucas; Tania Hoff; João Freire Filho; José Luiz Braga; Mauro Wilton Souza; Yvana Fechine; Paulo Cunha; Leonardo Moreira Cunha; Maria Helena Weber e André Lemos

- Mercadores de Sentido - consumo de mídia e identidades juvenis, de Veneza V. Mayora Ronsini: desde a perspectiva dos estudos culturais, especialmente na vertente dos estudos de recepção, a proposta do trabalho é o enfrentamento empírico e teórico de capturar os fluxos midiáticos e comunicacionais aos quais os jovens filiados aos estilos punk e hip-hop estão expostos. Para esta tarefa foi necessária a utilização da categoria classe social de modo a evidenciar situações de desigualdade social que concorrem para mobilizar os jovens na definição das suas identidades coletivas e pessoais. Deste modo, o livro contesta uma visão muito em voga, a de que podemos reduzir a luta política à batalha pelo reconhecimento, investigando os modos pelos quais a problemática de classe está relacionada com as lutas relativas às identidades. Em um minucioso percurso de imersão na pluralidade das dinâmicas juvenis, para além das tradicionais manifestações ligadas ao gauchismo, a pesquisa contribui para a fixação de uma outra memória da identidade nas suas interfaces com o regional, o nacional e o internacional. Veneza Ronsini é professora do Programa de Pós-Graduação em Comunicação Midiática e do curso de graduação em Ciências da Comunicação da Universidade Federal de Santa Maria. Doutora em Sociologia pela Faculdade de Filosofia, Letras e Ciências Humanas da Universidade de São Paulo, com bolsa-sanduíche (Capes) na University of Califórnia, Los Angeles, USA. Mestre em Ciências da Comunicação pela Escola de Comunicações e Artes da Universidade de São Paulo.

- Imagens de Culto e Imagens da Mídia - Interferências midiáticas no cenário religioso, de Alberto Klein: Num tempo onde a espetacularização toma conta das manifestações religiosas e culturais que nos meios de comunicação encontram seu espaço mais apropriado para se perpetuarem, este livro encaminha reflexões mais do que atuais e que irão servir no debate sobre mídia e religião: ­Resgata a relação fundamental entre imagens de culto e imagens de mídia; ­Apresenta as novas estratégias de perpetuação das imagens através das práticas midiáticas; - Estuda a composição de padres e pastores como ídolos midiáticos e de que maneira eles se apropriam da função religiosa dos antigos ícones; - Analisa as diversas interferências da televisão na estética religiosa e na própria arquitetura dos novos templos; ­Demonstra como a mídia se apropria das imagens para realizar um triplo trabalho de devoração: a imagem devorando o sagrado, a mídia devorando a imagem e o homem devorando a mídia; ­Através da visibilidade o social encontra seu apogeu nas superexposições através das mídias e das novas tecnologias na Internet. Alberto Klein é professor do Programa de Mestrado em Comunicação e Linguagens na Universidade Tuiuti do Paraná, em Curitiba. Fez mestrado e doutorado em Comunicação e Semiótica na Pontifícia Universidade Católica de São Paulo.

- Imagens da Cidade ­ Espaço surbanos na comunicação e cultura contemporâneas, organizado por Angela Prysthon: é o resultado do I Simpósio Espaços Urbanos na Comunicação Contemporânea, organizado e realizado pelo Programa de Pós-graduação em Comunicação da Universidade Federal de Pernambuco.Pesquisadores na área da comunicação debateram e apresentaram idéias sobre as mais diversas questões relativas à cidade e seus reflexos nas transformaçõe surbanas e suas representações na mídia e na cultura. O contraste das cidades e suas relações com as novas tecnologias, os novos mapeamentos dos ecossistemas, a construção de espaços de comunicação e de interação do urbano com a versão midiática, os imaginários do real e do cotidiano que soam como novos limiares comunicacionais é o que se vê refletido ao longo desta obra. São autores: Célia Romea Castro, Yvana Fechine, Cristina Teixeira Vieira de Melo, Erick Felinto, Eduardo Duarte, Isaltina Maria de Azevedo Mello Gomes, Jeder Janotti Junior, Lília Junqueira, Marcelo Kischinhevsky, Micael Herschmann, João Freire Filho,Rosana de Lima Soares, Paulo C. Cunha Filho, Paulo Vaz, Carolina Sá-Carvalho,Mariana Pombo e Angela Prysthon.

- Comunicação e Informação - Ensaios e críticas, organizado por Liziane Guazina e Nadia Vanti: a Comunicação e a Informação podem ser vistas e percebidas sob diferentes aspectos. Neste livro, fruto da pesquisa dos doutorandos do Programa de Pós-Graduação em Comunicação e Informação (PPGCOM) da Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS), são apresentados alguns dos diferentes recortes e objetos possíveis, sob diversas perspectivas teóricas e metodológicas. As mídias tradicionais como o cinema e o telejornalismo, as mídias mais recentes como as que envolvem as comunidades virtuais, bem como textos sobre cultura e comunicação científica mediados pela tecnologia são tratados nos seis capítulos que compõem a coletânea. Esta diversidade reflete o leque de possibilidades que se abre atualmente na pesquisa em Comunicação e Informação. São autores: Luiz Felipe Bastos Duarte, Raquel da Cunha Recuero, Nadia Vanti, Adriana Kurtz, Rene Goellner, Liziane Guaniza

- Metodologias de Pesquisa em Comunicação - olhares, trilhas e processos, de Alberto Efendy Maldonado, Aline Guterres, Carmem Rejane Antunes Pereira, Delia Dutra, Elizara Carolina Marin, Fabiana Iser, Fernanda Dalprá Becker, Graziela Bianchi, Jiani Adriana Bonin, Juciano de Sousa Lacerda Maria Lúcia Patta Melão, Nísia Martins do Rosário e Virgínia Sá Barreto: a diversidade de olhares, trilhas e processos presentes nas construções e nos usos das metodologias de pesquisa em comunicação é a marca principal desta obra conjunta. Descrevendo as trajetórias particulares das investigações de cada um de seus integrantes, os textos deixam clara a preocupação de refletir sobre os fazeres e fundamentos que alicerçam as investigações. Os autores do livro apresentam suas reflexões metodológicas em diferentes níveis de complexidade. As experiências investigativas concretas revelam também a pesquisa em comunicação como um fazer inventivo. O Grupo de Pesquisa Processocom trabalha na fundamentação, construção e sistematização de investigações científicas na área das Ciências Sociais Aplicadas. Sua linha central é a formação de pesquisadores em uma perspectiva transformadora, realizando projetos suscitadores de produção de conhecimentos sobre a realidade sociocultural contemporânea no âmbito brasileiro e ibero-americano. Em termos metodológicos, explora uma epistemologia crítica que busca articular sabedorias milenares com estratégias inovadoras para a resolução de problemas de relevância social, histórica e política. O grupo é constituído por pesquisadores e estudantes vinculados a várias universidades brasileiras: Universidade do Vale do Rio dos Sinos, Universidade Federal de Santa Maria, Instituto Superior Luterano de Educação de Santa Catarina, Universidade Federal da Paraíba, Universidade Estadual do Rio Grande do Sul, Universidade de Santa Cruz do Sul e Universidade do Tocantins.

- Narrativas Midiáticas Contemporâneas - Livro da Compós XIV, organizado por André Lemos, Christa Berger e Marialva Barbosa: a área da Comunicação recobre um conjunto extenso e crescentemente diversificado de questões e objetos. Tal diversidade, contudo, não implica necessariamente em dispersão, como o prova este livro. Os textos aqui reunidos foram apresentados no XIV Encontro Anual da Compôs (Associação Nacional de Programas de Pós-Graduação em Comunicação) sediado pelo Programa de Pós-Graduação em Comunicação da UFF em 2005. Os temas explorados pelos artigos vão do jornalismo à música popular massiva, do discurso político às mídias digitais, mas todos eles são atravessados por um mesmo conjunto de preocupações fundamentais: a centralidade do lugar que os meios de comunicação ocupam na sociedade contemporânea. Em sua diversidade e na unidade dos problemas que os unem, os textos que constituem este livro podem ser tomados como elementos de relato de um encontro acadêmico e da riqueza dos debates que se travaram nele. Mais do que isso, porém, eles dão o testemunho da maturidade da pesquisa no campo da comunicação.

- Fronteiras da Publicidade - Faces e disfarces da linguagem persuasiva, organizado por Neusa Demartini Gomes: a coleção CENA PUBLICITÁRIA foi concebida para abrigar textos que contemplem os mais diversos aspectos e abordagens da publicidade, cujo espectro vai das técnicas do fazer às reflexões de cunho teórico e ético. Neste segundo volume da coleção, o leitor irá encontrar um conjunto de textos, cuja amplitude abarca aspectos históricos da publicidade brasileira, relações entre marketing e publicidade, entre publicidade e propaganda, entre publicidade e televisão, entre estratégias publicitárias e produção de sentido, além da imprescindível discussão sobre ética. O que entrelaça esta produção textual é o fato de que seus autores são pesquisadores de diversas universidades brasileiras, que integram o Núcleo de Pesquisa Publicidade e Propaganda da Sociedade Brasileira de Estudos Interdisciplinares da Comunicação ? INTERCOM, um dos poucos espaços acadêmicos que articula a pesquisa brasileira nesta área. São autores: AdolphoQueirós, Eduardo Refkalefsky, Gino Giacomini, René Henrique Licht, Goiamério Felício Carneiro dos Santos, Jean-Charles Jacques Zozzoli, Maria Lilia Dias de Castro, Mariângela Toaldo, Rosana Sacchet .

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A volta do senso de localidade

A discussão local X global continua. É crescente e justificada a curiosidade dos consumidores em saber como determinado produto foi feito, por quem, como chegou até o ponto-de-venda e até quais efeitos causou ao meio-ambiente em seu processo de manufatura. É isso que revela o último relatório de tendências globais de consumo realizado pela Trendwatching (www.trendwatching.com). Um retorno ao senso de localidade. Tem muito a ver com os drivers de sustentabilidade e consciência ambiental. Acima de tudo, uma produção local carrega a promessa de menos poluição ­ não há necessidade de transporte ­ e a certeza de mão-de-obra não-escrava ou infantil. Quando tudo acontece muito longe, ­ para nós, a China, por exemplo -, mesmo que em mercados emergentes, perde-se esse senso.

Assim, ganham campo as empresas que se preocupam em fornecer ao consumidor detalhes que fizeram parte da feitura daquilo que estão botando no carrinho. A Dole, marca de frutas americana, possui em cada embalagem um código de três números, denominado de “código da fazenda”. Digitando estes números no site da empresa (www.doleorganic.com), o consumidor pode ler sobre todo o histórico da fruta, ver fotos da fazenda em que o produto foi plantado e colhido, fotos dos trabalhadores desta fazenda e saber mais sobre o plantio, numa viagem à origem de cada colheita Dole.

No mesmo passo, a Timberland, marca de calçados de aventura, está imprimindo nas solas de seus sapatos uma espécie de “tabela nutricional” igualzinha a que se encontra nas embalagens de alimentos. Na sola dos Timberlands se encontram todas as informações sobre como o produto foi fabricado, onde e quais efeitos causou ao meio-ambiente. Ainda na caixa do sapato, a empresa inclui um pequeno folheto com os dizeres “Que tipo de pegadas você vai deixar?”, incitando o consumidor a um comportamento amigável junto à natureza. Já as embalagens do azeite Borges, vendido em algumas partes do mundo, traz, além do número do lote, a origem geográfica da azeitona, a data da prensagem, o lugar em que isso ocorreu e a data do envasamento.

A marca de ovos do Reino Unido Chippindale Foods imprime nas cascas de ovo um código de rastreamento e convida o consumidor a visitar o www.wheresyoursfrom.com (“de onde vem o seu?), para saber tudo sobre o que acaba de comprar, da fazenda onde ele “nasceu” até fotos das galinhas de lá.

Seguindo a corrente, algumas empresas optam por entrar localmente em searas já tradicionalmente exploradas em outras regiões. É o caso da holandesa Happy Shrimp, que possui a primeira fazenda tropical de camarões, na nada tropical Roterdan. A promessa é de um camarão “superfresco”, livre de qualquer poluente ou química, distribuído entre os restaurantes da região apenas após algumas horas de pescados ­ sem congelamento ou longo transporte -, o que tem deixado os concorrentes fazendeiros asiáticos a ver navios, literalmente.

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O celular será a principal plataforma

Vivemos em um mundo onde existem 3 bilhões de pessoas com telefone celular. Isto é 3 vezes a penetração da TV, o principal veículo da chamada mídia de massa. Foram necessários 16 anos para se atingir o primeiro bilhão, 3 anos para se atingir o segundo bilhão e apenas 2 anos para se atingir o terceiro. Pesquisa feita com 40.000 jovens de 18 a 24 anos de todo o mundo revela que 50% acredita que não conseguiria viver sem celular. Apenas 20% diz o mesmo sobre a TV.

Estes números foram apresentados por Bob Greenberg, CEO da R/GA e Annsi Vanjoki, EVP, General Manager of Multimedia da Nokia, durante o seminário “A Terceira Tela” proferida em Cannes.”

Diante desta penetração, não há dúvida de que o mobile vai se tornar a principal plataforma de

distribuição de conteúdo da Era Digital. A questão é que fazer marketing para este meio requer um novo jeito de pensar porque o mobile traz para a comunicação uma dimensão que a TV e a internet não tinham: a localização.

Trata-se da noção de que a oferta de conteúdos/serviços via aparelhos móveis deve ser customizada em função do local em que o consumidor se encontra. Alguém que está esperando um elevador tem interesses e necessidades diferentes de quem está tomando sol na praia. O primeiro pode querer informações sobre o trânsito e o melhor caminho para ir para casa. O segundo poderia se interessar em ouvir música. O celular seria fonte de informação para um e fonte de diversão para outro.

Em essência, enquanto a comunicação na TV era narrativa (boa propaganda = boas histórias para grandes audiências) e a internet, interativa, no celular a comunicação deverá ser pessoal, acionável e contextual.

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A importância do atendimento

Os dados são dos Estados Unidos, mas servem como orientação para os gestores de contact center aqui no Brasil. Segundo estudo divulgado hoje pela Aspect Software, e realizado em parceria com a Leo J. Shapiro and Associates, os consumidores americanos que tiveram experiência excepcional com os contact centers viveram coisas em comum, como: respostas rápidas para suas dúvidas ou problemas, fornecendo a informação do produto e dos serviços de forma mais detalhada, atendendo às expectativas de interação ao transferir conhecimentos aos clientes, de forma que se vejam qualificados para tomar decisões baseadas em informações.

A pesquisa mostrou que é provável que os consumidores que têm uma experiência excepcional venham a realizar negócios com aquela companhia no futuro; e cerca de 75% dos consumidores que tiveram uma má experiência afirmam que fecharão menos negócios com a companhia, e 60% deles dizem que fecharão um volume de negócios ainda menor.

O estudo de satisfação de contact center da Aspect Software realizada na América do Norte aborda a experiência dos consumidores versus as expectativas de interação dos contact centers da região. A pesquisa provê um indicador para quantificar a satisfação do cliente com a qualidade da interação do telefone e da internet com as empresas e seus representantes.

Neste ano, o estudo mensurou muitos dos atributos de 2005 e incluiu novos, como distinções especificadas entre experiências de contact centers excepcionais e típicas de consumidores, detalhes sobre como sistemas automatizados afetam as experiências gerais dos clientes, informações sobre como e com que freqüência os clientes utilizam o contato dos canais. “Para a pesquisa deste ano, sentimos que foi importante identificar exemplos de experiências excepcionais dos clientes para ajudar os contact centers a entender como cada uma delas pode impactar nos objetivos da companhia”, disse Margaret Mueller, analista de pesquisa da Leo J. Shapiro & Associates. “Os resultados do estudo mostraram que os clientes podem ser vencedores ou perdedores em relação ao curso de uma única interação. Esperamos que, pelos critérios das chamadas de fora ou ações que aparecem para criar experiências agradáveis, nós possamos ajudar os contact centers a determinar as ações específicas para garantir satisfação a seus clientes e aumentar seus negócios.” A pesquisa de 2007 levou em consideração 25 atributos cruzando três categorias:

Empatia e argumentação: o aspecto humano de interação com o cliente, como paciência, conhecimento, profissionalismo e cordialidade.

Eficiência: a qualidade geral e a rapidez da experiência, incluindo a capacidade de falar rapidamente com um agente, autoridade para resolver um assunto e transpor dificuldades.

Automação: explorar a tecnologia da maneira mais correta como menus automatizados, múltiplas escolhas e acessar a informação para o contato a partir do website.

Baseado nestes dados da pesquisa, definindo um relatório com ferramentas de medição de “A até F”, em 2007 os contact centers da América do Norte obtiveram uma média “C” (74%) no nível de harmonia com os consumidores. Trata-se de uma leve alta em relação a média obtida em 2005, que foi de 69,6%. A pesquisa de 2007 mostrou também um leve incremento no crescimento das três categorias comparadas a 2005, que podem ser atribuídas à formidável satisfação dos clientes com e-mail e chat.

Utilizando uma combinação de telefone e métodos online, a pesquisa da Aspect ouviu mais de mil consumidores, produzindo uma amostra com uma margem de erro de 3%, envolvendo vários atributos, incluindo conhecimento dos agentes, habilidade para falar com uma pessoa sem um atraso longo e habilidade de lidar com o sistema automatizado para resolver as questões. A pesquisa da Aspect também ouviu 250 consumidores que tiveram uma ótima experiência com contact center. Todos os consumidores foram questionados somente sobre as interações mais recentes com contact centers. Soluções adicionais encontradas pela pesquisa incluem - a empresa oferece mais informações sobre o estudo no site www.aspectindex.com :

. 19% dos consumidores que tiveram uma experiência típica com contact center sentiram que a interação com o contact center caiu menos que suas expectativas, versus 23% em 2005.

. Consumidores que tiveram uma experiência excepcional sentiram que somente 3% da interação com os contact centers foram abaixo de suas expectativas.

. As interações via telefone ainda predominam. 73% das interações com contact centers são feitas pelo telefone; 24% por e-mail; 4% via chat.

. 72% de todas as interações com contact centers começam com um sistema automatizado; somente 57% das interações excepcionais começaram com um sistema automatizado.

. Consumidores que são atendidos apenas por um sistema automatizado, dizem que farão menos negócios com a companhia.

. 22% dos consumidores que precisam repetir informações, depois serem transferidos para um sistema automatizado e para um agente farão menos negócios com a companhia.

. 66% dos consumidores que tiveram uma experiência excepcional estão mais propensos a fazer mais negócios com a companhia no futuro.

. Um em cada seis consumidores que tiveram uma típica experiência está mais propenso a trocar de companhia.

. Um em cada sete consumidores reportados para sistemas automatizados não concederá a opção de falar com um agente.

. Consumidores que tiveram uma experiência excepcional foram mais propensos a tentar resolver uma situação através do menu do sistema.

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Blog Gecorp é novo espaço da Comunicação Organizacional e RP

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IAB Brasil cria índice para web brasileira

Com o objetivo de servir como referência no que diz respeito aos dados sobre o mercado brasileiro de internet, o IAB Brasil, por meio do comitê de marketing dirigido por Lílian Viana, lança a primeira edição dos “Indicadores de Mercado”.

O documento, que está disponível no site da entidade, traz informações sobre a evolução do número de usuários entre 2002 e 2007, que registra atualmente um total de 33 milhões de internautas, com projeção para chegar a 37 milhões até o final deste ano, segundo análise do IAB.

Além do número de usuários, o relatório traz a quantidade de visitantes únicos residenciais e seu

crescimento mensal; o tempo médio de navegação; informações sobre o crescimento anual do número de conexões em banda larga no país, além dos dados de participação do meio nos investimentos publicitários.

Com informações disponibilizadas pelo IBOPE/NetRatings, IDC e Projeto Inter-Meios, o IAB também realiza projeções sobre cada um dos dados apresentados, de acordo com análises feitas por representantes do mercado que atuam nos comitês de trabalho da associação.

“A nossa intenção é que os indicadores sejam uma fonte de referência para o mercado, para que tanto a imprensa como os anunciantes saibam exatamente qual é o tamanho do nosso mercado”, diz Lílian Viana. O documento terá atualização mensal do número de internautas e a avaliação geral dos dados será publicada trimestralmente pela entidade.

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Prepare-se para o Conbrarp em Aracaju

O XIX Congresso Brasileiro de Relações Públicas ­ CONBRARP, sob o tema “Relações Públicas e suas Múltiplas Frentes de Atuação”, acontece de 1 a 3 de novembro de 2007 em Aracaju/SE, no Hotel Parque dos Coqueiros. Com o objetivo de reunir profissionais, estudantes e pessoas ligadas à área das relações públicas e da comunicação organizacional, é uma promoção da Associação Brasileira de Relações Públicas, buscando analisar, discutir e propor soluções aos problemas enfrentados pela área, bem como conhecer a produção da academia e do mercado, buscando sempre o bem estar social.

Este ano o tema central são os mercados especializados e as atividades de relações públicas e comunicação organizacional desenvolvidas para estes mercados, apresentadas por profissionais brasileiros por meio de conferências, painéis e oficinas. O evento pretende reunir em média 400 participantes. Ainda dentro do XIX Conbrarp acontecerão as reuniões da Associação Brasileira de Relações Públicas, Assembléia Geral dos Sócios e reunião do Conselho Federal de Relações Públicas. O congresso acontece com apoio institucional da Abracom, Abrapcorp, Abecom, Aberje, Conferp e Intercom.

O programa do evento, em fase de elaboração, discutido e apresentado por profissionais da área das relações públicas e da comunicação organizacional, busca atender os vários segmentos dos mercados.

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Fazendo marketing no cinema

A Gilette promove uma ação de marketing em parceria com a 20th Century Fox. A marca aparecerá no macacão do personagem Tocha Humana, interpretado pelo ator Chris Evans, em uma das cenas mais importantes do filme Quarteto Fantástico e o Surfista Prateado. O filme concentra os maiores investimentos desse estúdio em 2007 e estará em exibição em mais de 400 salas em todo o país.

A 20th Century Fox elegeu a promoção PrestoFantástica, ligada ao filme Quarteto Fantástico I, promovida pela Gillette em 2005, como a promoção mais inovadora para lançamento de um filme, desenvolvida na América Latina. Isso estreitou a relação da marca com o estúdio e também com a Fox Film do Brasil. Dessa boa relação nasceu a idéia de expor a marca Gillette em uma das cenas do filme.

Desde 2001, a marca vinha realizando ações promocionais em parceria com a Fox. Além do filme Quarteto Fantástico I, criou campanhas para X-Men 2, Elektra e O Dia Depois de Amanhã. Dessa vez, no entanto, a Gillette queria fazer parte da história e Prestobarba foi a marca escolhida, por ser a que mais se aproxima do público desse filme. "Pesquisas apontam que cinema tem uma afinidade muito grande com jovens de 18 a 24 anos. E este público é consumidor de Prestobarba Excel. Por isso, queríamos levar a marca para dentro desse universo", afirma Rodrigo Finotti, gerente de marketing de Prestobarba.

Promoção - A marca criou também uma campanha promocional que leva o nome de "PrestoFantástico, os poderes de um barbear fantástico continuam". A ação é inspirada no filme Quarteto Fantástico e o Surfista Prateado e quer repetir o sucesso de 2005. A campanha, cujo término está previsto para agosto, tem como objetivo cativar e fidelizar consumidores de 15 a 24 anos, que representam cerca de 40% dos usuários da marca, alavancando de maneira consistente e contínua o crescimento das vendas Prestobarba Excel.

Utilizando uma mecânica nova e bastante simples, o SMS ­ Short Message Service ­, e prêmios que são objetos de desejo do consumidor, a marca espera receber mais de 1 milhão de participantes, quatro vezes mais que o número alcançado na promoção ligada ao filme Quarteto Fantástico I que contou com a participação de mais 250 mil pessoas, por meio de cartas. "Para a edição ligada ao novo filme do Quarteto Fantástico, estamos confiantes que a participação via celular atrairá ainda mais pessoas, pois, além da praticidade, o público de Prestobarba está cada vez mais antenado", afirma Finotti.

Para participar da promoção e concorrer aos prêmios que serão sorteados ­ um carro zero quilômetro por mês e um Ipod por semana durantes os três meses de promoção, o consumidor deve comprar qualquer embalagem de Prestobarba Excel com o código da promoção estampada na embalagem e enviar este código, via SMS, para o número 49202. O consumidor também poderá se cadastrar e obter maiores informações sobre a promoção no site www.prestobarba.com.br.

Para divulgar a campanha, foi desenvolvido um filme exclusivo, com veiculação nacional, além de spots de rádio. Nos pontos-de-venda, buscando ainda mais visibilidade, a marca trabalhará utilizando materiais diferenciados, sendo que o destaque ficará por conta de exposições de carros, e materiais diferenciados, como um carro inflável transparente, que ocupará vagas nos estacionamentos de lojas, simulando um carro invisível, remetendo aos poderes de um dos personagens do filme, a Mulher Invisível, e Mega Displays de Papelão que reproduzirão um carro real explorando os poderes dos personagens.

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