Guia Exame de Sustentabilidade apresenta novidades

seja no processo produtivo ou em outras etapas de sua atividade, como o transporte de materiais ou pessoas. Segundo o levantamento, 40% das empresas realizam hoje um inventário de emissão de gases de efeito estufa - e 32% já possuem metas de redução dessas emissões.

Embora o Guia Exame de Sustentabilidade aponte que há grande esforço das companhias em adaptar os seus negócios aos novos tempos, a postura sustentável das empresas brasileiras tem muito espaço para se estender pela cadeia de negócios: 64% monitoram o impacto ambiental de sua atividade produtiva, mas apenas 28% analisam a atividade de seus fornecedores no que se refere ao meio ambiente. Quando o assunto é o impacto social, porém, a porcentagem de empresas que levam em conta a atuação dos fornecedores chega a 81%. A maior parte delas verifica o cumprimento da legislação trabalhista, como se há trabalho infantil (68%) ou escravo (67%). Um percentual mínimo de empresas (5%) prevê, no entanto, medidas disciplinares e legais para as situações em que os fornecedores não se enquadram a esses indicadores de monitoramento.

Este ano a Exame recebeu 206 inscrições de companhias de diferentes portes, setores e regiões do Brasil. A análise para escolha das empresas-modelo é realizada em duas etapas. Em um primeiro momento, as companhias respondem a um questionário desenvolvido pela FGV abrangendo os aspectos econômico-financeiro, social e ambiental. Depois disso, as 32 empresas com melhor pontuação são analisadas por um conselho formado por oito especialistas que determinou as 20 empresas-modelo. As apontadas foram Accor, Acesita, Amanco, Aracruz, Arcelor, Basf, Braskem, Caterpillar, CPFL, Elektro, IBM, Itaú, Mapfre, Natura, Philips, Promon, Real, Serasa, Suzano e Unilever.

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Frase do Mês

"Tente de novo. Fracasse de novo. Fracasse melhor"

por Samuel Beckett

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Dê voz a seu cliente

Muitas empresas batem cabeça ao tentar atender as necessidades de seus consumidores. Mas de acordo com César Souza, consultor e presidente da Empreenda, elas estão dando foco ao que não é importante. "Insistem em oferecer um monte de penduricalhos para o cliente, mas falta o básico que é o conhecimento do que ele deseja, do que precisa". Para o especialista, "há ainda nas empresas arrogância em achar que os clientes são todos iguais, todos querem mais por menos. O conhecimento é superficial", diz.

Para Pedro Donda, presidente Sem Parar, a dica é ser consumidor do próprio produto ou serviço. "Muitas empresas não se colocam no lugar do cliente". Mas segundo Aura Rebelo, diretora de marketing da Icatu Hartford, o principal problema é que o consumidor é enxergado de maneira departamentalizada. E na realidade o cliente não é responsabilidade de uma ou duas áreas, mas sim de toda empresa.

A americana Yaskawa Electric America, fabricante dos motores industriais, pode dizer que seguiu à risca essas dicas. O foco no cliente nem sempre é um lema nas indústrias de manufatura, como é o caso da Yaskawa, que realiza vendas diretas ou por meio de distribuidores, mas foi crítico para o seu desempenho. "Precisávamos nos aproximar do cliente, não podemos ter sucesso sem saber quem são os nossos usuários finais", diz Maricel Cabahug, CIO da companhia.

A idéia era se aproximar dos clientes, especialmente daqueles de maior valor, que exercem grande influência sobre os fornecedores. "Queríamos que nossos usuários entendessem nosso produto e tínhamos que sentir que podemos conquistar a confiança e fidelidade deles no ramo de automação industrial", diz o vice-presidente de satisfação de cliente, Dennis Fitzgerald.

Após implantar um programa de CRM, o primeiro passo foi entender as diversas interações com os seus 20 mil usuários finais. "Temos 200 fabricantes e 300

 distribuidores. Na época, nossa alta gerência achava que os distribuidores cuidavam bem dos clientes", diz Fitzgerald. "Mas descobrimos que recebíamos 50 mil telefonemas de usuários finais, na área de suporte técnico, e não tínhamos a menor idéia de como esses clientes estavam sendo tratados".

A Yaskawa começou fazendo uma pesquisa de satisfação com seus clientes para saber o que pensavam sobre as operações da empresa. "Uma das coisas sobre as quais não sabíamos era que a entrega pontual dos produtos era o item mais valorizado pelos clientes", diz Fitzgerald. "Como resultado das pesquisas, pudemos convencer a gerência de que esta era a maior prioridade - que precisamos atender às necessidades dos clientes em um ou dois dias".

Visão holística - O passo seguinte foi eliminar as informações contidas em bancos de dados isolados dos departamentos de vendas, serviços e produtos, para criar um processo unificado de colocação de pedidos e um website. O novo sistema de CRM da empresa se focou na coleta e análise de dados integrados dos clientes, tornando possível segmentar os clientes e obter insights para apoiar as atividades de vendas, marketing, serviços e desenvolvimento de produtos.

Uma visão unificada do histórico do cliente e do seu valor para a empresa permitiu que os funcionários do setor de atendimento ao cliente tomassem decisões com maior grau de conhecimento e pudessem agir de maneira diferente em casos especiais. Um exemplo foi a possibilidade de oferecer um serviço diferenciado de entrega expressa para os melhores clientes. "Isso não é possível se você não tem uma visão única do cliente, por isso, temos trabalhado nessa integração de dados", diz Cabahug.

No call center, o novo insight sobre clientes orientou os atendentes a realizarem ofertas adicionais e cruzadas (cross-sell e upsell). Antes disso, uma chamada encerrada significava o fim do contato. "Agora, nós temos uma oportunidade de interagir com o cliente e descobrir como podemos atendê-lo melhor", diz Fitzgerald. A empresa não dá números, mas garante que a mudança de cultura valeu a pena. "Identificar clientes potenciais é parte importante do processo. Estamos analisando um programa de compensação para nossos atendentes, em que sejam recompensados pelos pedidos que surgirem da identificação de clientes potenciais." (texto de Ticiana Werneck para a revista Consumidor Moderno)

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Evento cultural lança Relatório de Responsabilidade Social

A Bienal de Artes Visuais do Mercosul, organizada em Porto Alegre/RS, lançou seu Relatório de Responsabilidade Social da sexta edição, através de sua Fundação. A publicação foi levada ao público dentro da mostra Uma Bienal para Todos ­ histórias e contribuições, que tem o objetivo de demonstrar os resultados publicados no relatório e prestar contas à comunidade através de vídeos, textos, fotografias e infográficos.

O objetivo do relatório é dar transparência às ações da gestão e mostrar os resultados desta 6ª Bienal, compartilhando com o público as informações sobre os investimentos realizados e as contribuições que o projeto trouxe às comunidades a que serve. O relatório apresenta, ainda, uma descrição das atividades da Fundação e o seu compromisso com a sustentabilidade do projeto, além do detalhamento das ações do evento, uma descrição das fontes de financiamento e apoio e uma avaliação dos resultados em todas as áreas de atuação. Também descreve as ações em conjunto com os grupos de relacionamento, como patrocinadores, apoiadores, órgãos públicos, fornecedores, instituições e equipes.

Tem 36 páginas e uma tiragem de 1.500 exemplares. É impresso em papel ecológico, atendendo às normas de qualidade e Responsabilidade Social da Fundação. Interessados podem obter uma cópia através de download no site www.bienalmercosul.art.br, no link 6ª Bienal do Mercosul/Responsabilidade Social.

O que é - A 6ª edição da Bienal do Mercosul aconteceu em Porto Alegre/RS de 1º de setembro a 18 de novembro de 2007, em três espaços expositivos: MARGS ­ Museu de Artes do Rio Grande do Sul, Santander Cultural e Armazéns do Cais do Porto. O projeto curatorial da 6ª Bienal do Mercosul foi composto por quatro projetos e um programa pedagógico, eixo fundamental desta edição: Exposições monográficas de três grandes personalidades que representam diferentes momentos da história da arte latino-americana; Conversas:

artistas de países do Mercosul convidam outros artistas com base na afinidade artística. Uma exposição que explora a geografia cultural através de relações específicas entre obras de arte; Zona Franca: uma série de projetos selecionados por uma equipe de curadores internacionais, baseando-se unicamente em critérios de qualidade, relevância e atualidade; Três Fronteiras: artistas de diferentes países foram trazidos para a região da tríplice fronteira entre a Argentina, o Brasil e o Paraguai, para refletir sobre a complexidade das relações internacionais entre os países do Mercosul. A partir desta experiência, criaram uma obra especialmente para a Bienal; e Programa Pedagógico: o espectador visto como ser criativo e não como mero receptor passivo de informação, tendo Simpósio em Arte Educação, distribuição do Material Pedagógico para bibliotecas e professores das redes públicas e privadas, ciclo de conferências e mesas-redondas; a inserção do projeto da 6ª Bienal do Mercosul no calendário escolar da Rede Pública de Ensino/RS; o curso para a formação de mediadores, palestras abertas ao público com artistas e curadores antes do início das exposições, o Simpósio Internacional de Arte Educação, o transporte gratuito para estudantes da rede pública e instituições carentes; o projeto Diálogos ­ que contemplou a comunidade artística local.

Números - Orçamento de R$ 11.880.840, com patrocínio, apoio e parceria de 31 empresas, parcerias institucionais e governamentais, numa ação com 1.111 colaboradores diretos e indiretos que gerou 508.353 visitas em 79 dias de exposição ininterruptos em suas seis mostras de arte em três espaços expositivos, que somaram 334 obras de 67 artistas, oriundos de 23 países. Foram 156.587 estudantes vindos de 172 cidades atendidos, através do agendamento para visitas guiadas, a partir de material pedagógico encaminhado a todas as escolas do RS e entregue a 9.000 professores e educadores, que participaram de 52 encontros de formação em que foram atendidos 7.350 professores em 38 cidades do Rio Grande do Sul e quatro de Santa Catarina. Os encontros envolveram professores de 380 municípios. Durante o evento, foram 2.326 oficinas de arte previamente agendadas realizadas nos Espaços Educativos da Bienal, com 60.200 alunos atendidos nas oficinas e outras atividades, totalizando 1.163 horas de interações entre o público e a arte.

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Mobile Marketing: alguns formatos de campanhas

“2008 marcará o início de uma grande onda no mobile marketing no Brasil ­ JumpExec faz um apanhado dos formatos que serão mais comuns nas campanhas. Apesar de ainda não existirem guidelines “oficiais” para os bons processos e práticas em campanhas de mobile marketing no Brasil, é possível listar alguns tipos de campanha que podem ser veiculadas no novo veículo. Com o crescimento constante das vendas de aparelhos celulares mais sofisticados, a chegada da tecnologia 3G e a integração com a TV Digital ­ quando houver -, a consolidação do mobile marketing como alternativa de publicidade é apenas uma questão de tempo.

È preciso lembrar que este é apenas um guia ­ muito material ainda vai ser escrito sobre estes formatos. Comece a se familiarizar, portanto. E não se esqueça: as campanhas de mobile marketing funcionam melhor se integradas com outros veículos. Dito isso, aqui vão:

- Campanhas com SMS: a grande vedete das campanhas móveis, por serem baratas, compatíveis com qualquer aparelho disponível no mercado e realmente captarem a atenção do destinatário. Podem ser pagas ou não pelo consumidor, e servem também com um poderoso instrumento de relacionamento ­ desde, é claro, que se tomem cuidados com seu sistema de opt-in.

- Campanhas com MMS: mensagens que incluem arquivos de mídia, como imagens, áudio e vídeo. Em mercados mais avançados, são utilizadas para oferecer, por exemplo, demos de mobile games. Espera-se um salto no uso deste tipo de mensagem a partir dos próximos meses. No entanto, o princípio do opt-in também se aplica aqui.

- Campanhas “per-per-click”: sim, links patrocinados também encontram seu lugar dentro do mix de comunicação mobile. Funcionam da mesma

 forma do que na internet: Google e Yahoo já fornecem soluções de links patrocinados via mobile, e a Microsoft também se prepara para ingressar neste promissor mercado, com a compra da rede especializada em publicidade móvel Screen Tonic, de origem francesa.

- “Ad networks” móveis: num formato bastante parecido com o existente na internet, também haverá a possibilidade de anunciar através das redes segmentadas de anúncios, que oferecem um targeting preciso. Entre os provedores deste tipo de serviço mais famosos estão Ad Mob, Enpocket e Mobile Posse, todos atuando nos mercados europeu, asiático e norte-americano. Um uso muito comum destas redes é por parte dos vendedores de conteúdo (companhias que vendem ringtones, games, serviços e aplicativos), que encontram nelas a possibilidade de anunciar seus produtos e serviços com resultados bastante positivos.

- Serviços de localização: embora muitos tenham dúvidas a respeito da questão do opt-in, as campanhas de localização, que oferecem anúncios e promoções específicas para usuários que estejam circulando perto de lojas que utilizam este tipo de campanha, é um dos aplicativos de publicidade mais falados. No entanto, ainda será preciso aperfeiçoar o sistema de targeting, a fim de não aborrecer aqueles usuários que realmente não queiram ser importunados por ofertas especiais enquanto estão fazendo suas compras no shopping center.

- Conteúdo patrocinado: Para consultorias como o Gartner, este modelo de anúncio será o mais utilizado em pouco tempo. Ele é útil porque vai combinar estudos do perfil dos usuários com o tipo de conteúdo que os interessa, e este conteúdo será acessado juntamente com algum tipo de publicidade. Sabendo-se que serviços móveis especializados em música, jogos e TV estão entre os mais populares, é fácil imaginar as possibilidades que se abrem.

As possibilidades são muitas, mas ainda cabe algum estudo e muita informação para saber como adequar as campanhas em mobile marketing para as necessidades de sua empresa.

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Crises, RSE e Endomarketing são temas de seminários da IBC

No dia 21 de janeiro de 2008, abrindo a seqüência de eventos específicos da Comunicação, o IBC – International Business Communications promove no Hotel Tryp Paulista, das 8h30min às 17h30min, em São Paulo/SP, um seminário sobre Gestão de Crises, com estratégias adotadas por grandes empresas para elaborar um eficaz planejamento preventivo de gestão de crises. Executivos da Bayer, Bunge, Nestlé, Petrobras, Daiichi Sankyo e Andreoli Manning Selvage & Lee mostrarão como fortalecer o relacionamento com a imprensa e minimizar riscos para a imagem corporativa.

"Após a realização de pesquisas de mercado com o público de comunicação, identificamos que a gestão de crises é um dos assuntos mais críticos para as corporações”, afirma a gerente de projetos da IBC e responsável pelo encontro, Carolina Junqueira. “Todas as organizações estão sujeitas a crises internas e externas, por isso o gerenciamento da imagem da empresa, com a prevenção e o planejamento da administração de crises, é um diferencial no mercado”, diz a gerente.

O seminário terá início com a apresentação da Andreoli Manning Selvage & Lee, que mostrará como as empresas podem atuar com eficiência no gerenciamento de crises mantendo o posicionamento estratégico da marca no mercado. Logo em seguida, um estudo de caso da Nestlé trará estratégias para as empresas anteciparem um momento de crise por meio da elaboração de um planejamento preventivo. Já a palestra da Petrobras abordará o desenvolvimento de uma eficaz comunicação integrada para atingir o público interno e externo. Outro destaque da programação é a discussão sobre a excelência no relacionamento com a imprensa, assunto que será analisado pela Bayer Cropscience. O evento terá ainda apresentações da Bunge e da Daiichi Sankyo Brasil, que trarão ações de sucesso desenvolvidas pelas companhias e mostrarão como reverter situações críticas ao gerenciar a imagem institucional no mercado.

No dia 22, é a vez do Seminário de Responsabilidade Social, que vai mostrar como alinhar os programas de responsabilidade social aos negócios e fortalecer a marca por meio de ações sociais. Vai trazer casos de sucesso de grandes empresas como Hewlett-Packard, Monsanto, Lojas Renner, O Boticário e Tintas Coral.

O seminário terá início com a apresentação da Hewlett-Packard, que explicará o que é a responsabilidade social e como a área de comunicação atua nas ações sociais. Logo em seguida, será mostrado como O Boticário desenvolveu e aplicou

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Instituições de caridade usam mais mídia social que grandes empresas

Enquanto 34% das organizações sem fins lucrativos dos EUA usam blogs, só 8% das maiores empresas do País fazem o mesmo. As maiores organizações de caridade dos Estados Unidos usam mais tecnologias da web 2.0 - blogs, podcasts e outros - do que as empresas corporativas, revelou o estudo "Blogging for the Hearts of Donors: Largest U.S. Charities Use Social Media.", da University of Massachusetts. Entre as entidades analisadas estão a Salvation Army, American Red Cross e Habitat for Humanity Internacional.

A pesquisa mostrou que 75% das maiores entidades norte-americanas usam alguma forma de mídia social, incluindo blogs, podcasts, fóruns de discussão, sites de relacionamento e wikis. Mais de 41% destas organizações reveleram que usam vídeo online, e mais de um terço têm blogs. Quase metade - 46% - das entidades revelaram que a mídia social é muito importante para suas estratégias.

Enquanto 34% das instituições usam blogs, uma pesquisa anterior da universidade mostrou que apenas 8% das 500 maiores empresas eleitas pela revista Fortune usam blogs - da lista Inc. 500, 19% estão usando este recurso. “As organizações sem fins lucrativos estão usando muito bem tecnologias de áudio e vídeo para ajudar a contar suas histórias e espalhar suas mensagens”, diz o relatório.

As entidades relataram, ainda, que seus blogs são escritos e administrados pela equipe de comunicação e relações públicas. Além disso, a mídia social é essencial para levantar fundos. A maioria das entidades, contudo, mede o sucesso de seus blogs usando métricas tradicionais - como número de acessos ou comentários -, ao invés de quantidade de doações. Mais da metade das organizações oferece feed RSS de seus blogs. O estudo é preliminar, e a universidade pretende divulgar os resultados finais da análise durante o ano.

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2008 será o ano do widget ?

Você certamente tem instalado em seu computador pelo menos um widget - aqueles pequenos programas oferecidos em portais, blogs e outros sites, que são instalados nos desktops, geralmente oferecendo algum tipo de conteúdo altamente personalizado, e que pode ser acessado de forma automática, sem necessitar da utilização do browser.

Pois bem: estes pequenos programinhas têm crescido no conceito de diversas empresas, muitas das quais já os utilizam como partes integrantes de suas estratégias online - e, principalmente, modificado a maneira pela qual conteúdos serão distribuídos e acessados.

Os widgets não são algo muito novo - já faz algum tempo que são distribuídos, mas agora, com o advento da Web 2.0 e da conseqüente customização

extrema de todos os conteúdos disponibilizados na web, os widgets deixaram de ser apenas programinhas bonitinhos para enfeitar o computador e se transformaram num importante ingrediente dentro das estratégias digitais de comunicação e marketing.

Eles se tornaram as vedetes das previsões a respeito do futuro da publicidade digital - e com a proliferação de ambientes abertos, como o Facebook, eles têm tudo para serem peças principais de campanhas de marketing. O Facebook certamente deve sua espetacular valorização ao fato de disponibilizar a seus usuários diversos aplicativos que personalizam as informações e a forma pela qual elas são mostradas para cada usuário. Destes aplicativos, alguns dos mais famosos são widgets, pois geralmente oferecem uma interface gráfica que facilita o acesso à informação personalizada.

Se você quiser levar a widget do Mundo-RP, com as notícias mais interessantes da internet sobre Comunicação, Marketing e Relações Públicas, para o seu site ou seu blog - e sem nenhum custo, basta entrar em contato e solicitar a programação. Veja como ela funciona na capa do nosso portal.

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Universal aposta em comunicação on-line

Para garantir uma maior e melhor divulgação dos produtos, a Universal Pictures tem investido cada vez mais em ações de marketing on-line, e vem obtendo ótimos resultados ao longo de 2007. De acordo com Marcelo Bermudez, diretor de marketing da Universal, a Internet é um excelente veículo de comunicação a ser explorado quando o assunto é divulgação de títulos em DVD. "Como o público em geral tem dedicado mais tempo à Internet, temos ampliado nossos esforços neste meio a fim de levar ao consumidor nossa diversidade de títulos", explica.

Sem divulgar números, o diretor de marketing da Universal comenta que os aportes financeiros dependem do plano de ação. "Nosso investimento financeiro é definido pelo mix de comunicação utilizado para divulgação de cada título", conta.

Um exemplo de sucesso foi a "Maratona Heroes", uma ação de marketing viral realizada em setembro cujo objetivo foi divulgar o lançamento do box da série Heroes. No hotsite, o internauta encontrava curiosidades, trailer e detalhes sobre a série, além de se inscrever para participar da promoção "Maratona Heroes". Para divulgar o início da promoção, foi enviada mensagem para mais de 16 mil pessoas. Durante a promoção, o site recebeu mais de 54 mil visitas e registrou 618.360 exibições de páginas (uma média de 11,31 exibições por visita). No final, a promoção teve 1320 participantes inscritos, 862 acessos para sinopse/trailer e mais de 500 downloads somando botões e wallpapers.

"O tempo médio de visita ao hotsite da promoção foi de 5 minutos e 26 segundos, mostrando que os usuários exploraram as páginas para conseguir mais informações sobre a promoção, fazer download de botões para seus blogs, wallpapers, etc", diz Marcelo. "Além disso, nosso viral envolvia premiação, e para ganhar os participantes precisavam da ajuda dos colegas, que clicavam no link para validar um ponto para o amigo. Isso gerou novas visitas ao site, e grande parte dessas visitas se converteu em inscrições para a Maratona", ressalta o executivo.

Os títulos "A Última Cartada" e "Luzes do Além", lançados em DVD em agosto e outubro respectivamente, também tiveram hotsites especiais, com jogos e informações sobre os filmes. "Com esta estratégia, atingimos o nosso público, jovens e adultos entre 16 e 35 anos, que buscam informações de entretenimento e se atualiza diariamente pela internet", finaliza.

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Ethos lança publicação sobre sustentabilidade na mídia

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Cruzamento de talentos gera blog

A história profissional de Sergio Mari Jr., entre vários outros itens, teve início em 1998 em trabalho com editoração eletrônica e diagramação. Embora na época a internet já vivesse sua plena expansão no Brasil, ainda eram poucas as pessoas que tinha acesso a um computador conectado, e em sua cidade Londrina/PR também eram muito poucos os profissionais que se dedicavam a esta área. Aos poucos, via-se uma migração de quem trabalhava com material impresso ou com tecnologia para projetos relacionados à web. No ano seguinte, assumiu a manutenção, a inserção de lançamentos, o controle dos pedidos e as ações promocionais do primeiro website de seu trabalho, uma editora de livros.

Este caminho teve uma importante complementação: em 2001 passou a cursar Relações Públicas na Universidade Estadual de Londrina. Dai que a segmentação por público-alvo e adequação de linguagem atingiu seu serviço internet, fazendo páginas específicas para cada coleção lançada. Estes sites tinham o objetivo de oferecer complementos e atualizações ao conteúdo das edições impressas e também de estabelecer e manter um relacionamento mais próximo com os professores que utilizavam os livros em sala-de-aula. A formatura veio e, em 2005, sentindo a necessidade de aprofundamento em projetos web, Sérgio cursou Especialização em Comunicação com o Mercado e começou a trabalhar como free-lancer. Em 2006, fundou a Cedilha Comunicação e Design (www.cedilha.com.br), onde atua atualmente, desenvolvendo websites corporativos, colaborativos e editoriais.

Então, estas experiências motivaram a criação do infoNauta (www.infonauta.com.br), espaço de discussão com os profissionais de comunicação sobre os conceitos utilizados na internet.

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