Para entender melhor este link do portal Mundo das Relações Públicas, nada melhor que ter conhecimento da estrutura integral da monografia em questão, conforme a introdução abaixo. Caso tenha necessidade de contato direto com as autoras, basta entrar em contato por e-mail com Soriany Neves e Thais Melgueiro Costa.  

     “Relações Públicas, um profissional em defesa do consumidor”. Esse foi um dos lemas adotados pela campanha de 1982 lançada no VII Congresso Brasileiro de Relações Públicas (Cesca, Cesca, 2000, p.35) em favor de um maior destaque e valorização da atividade ante às organizações e à sociedade brasileira, e que representa, na sua essência, a temática deste trabalho.  

     Foi a partir da análise do papel cada vez mais atuante do público-consumidor nessa sociedade e da sua relação bastante complexa e conflituosa com as organizações, que este estudo buscou explorar as peculiaridades deste segmento, diferenciado dos demais por constituir em si a mistura de todos os públicos.  

     Seguindo esse ponto de partida, o objetivo maior foi situar o consumidor no âmbito da saúde, uma área problemática em que os serviços e atendimento geralmente são caóticos. Com base nessa realidade, tomou-se esse paciente como consumidor, num cenário de mudanças fundamentais que favorece a um comportamento mais atuante, de busca e defesa dos seus direitos, transformando o paciente-usuário em um “paciente-cidadão”. As Relações Públicas, neste contexto, atuam de modo a cultivar o conceito positivo da empresa através da abertura de canais permanentes que resultem em relacionamentos a longo prazo com este público e ao mesmo tempo que contribui para a formação de autênticos públicos. Nesse sentido, correlacionou-se as Relações Públicas com uma área que também possui papel relevante para a formação desse conceito: a ouvidoria, representada pela figura do ombudsman/ouvidor e administrada segundo o modelo de Relações Públicas Excelentes. Assim, o objetivo deste trabalho foi posicionar as Relações Públicas de forma estratégica nesse campo de atuação, do ombudsman em organizações inseridas na área da saúde ainda, por sua vez pouco explorada, e que necessita de um trabalho sistemático de comunicação e de um eficaz gerenciamento da relação com seus públicos. A instituição da ouvidoria pelas organizações empresariais, de certa forma, evidencia o comprometimento dessas, quanto à prática da responsabilidade social, no sentido de despertar o exercício da cidadania no paciente-consumidor. Uma outra vantagem é a abertura de um canal com o usuário em que é dada a oportunidade contínua de melhorar, corrigir e prevenir problemas nessa relação, a fim de alcançar sua satisfação.  

     Diante da “corrida” pela busca da qualidade e pela superação das expectativas do público-consumidor, a Unimed Manaus por assumir este perfil de exigência do mercado e dos públicos, foi escolhida como objeto de estudo por ser uma empresa que está em processo de reestruturação interna em busca de uma maior excelência e humanização dos serviços e que ainda está passando por um ajustamento em suas políticas, valores e cultura para valorização dos seus públicos estratégicos.  

     A metodologia para elaboração deste estudo constitui-se de duas partes: uma teórica e outra prática. A parte teórica foi subsidiada em textos, dissertações e livros sobre Relações Públicas no âmbito do consumidor, sobre qualidade em serviços, saúde, ombudsman e ouvidorias. E utilizou-se também a internet como fonte de pesquisa.  

     No Capítulo 1, posicionou-se as Relações Públicas de forma estratégica no processo em que as mudanças na relação organizações-públicos são favoráveis a sua atuação, pois estas novas tendências levam a uma nova postura das empresas no relacionamento com os públicos. No Capítulo 2, relacionou-se as áreas de atuação do profissional de Relações Públicas e do ombudsman, definindo o consumidor como cidadão, e argumentado sobre a importância do exercício da cidadania na era do Consumidor desde o surgimento do Código de Defesa do Consumidor.  

     E quanto à parte prática, realizou-se uma pesquisa institucional para se conhecer e avaliar a organização. Para isso foram feitas entrevistas com gerentes e representantes de setores ligados à comunicação interna, análise de publicações institucionais, de pesquisa de clima e dados estatísticos. Num segundo momento, fez-se uma pesquisa de campo com os usuários no que se constituiu o Capítulo 3 e o Capítulo 4. No Capítulo 3, situou-se a Unimed Manaus neste cenário de mudanças, destacando a forma como a comunicação é gerenciada pela empresa e a adoção de um modelo de gestão centrado em melhorias contínuas, iniciado pela criação da Oficina da Qualidade. Depois da análise do seu ambiente interno, implementou-se uma pesquisa de campo com os usuários, com a finalidade de verificar se o modelo de gestão adotado pela cooperativa estava refletindo de forma positiva na humanização e excelência do atendimento e serviços.  

     Por fim, no Capítulo 4, apresentou-se uma proposta de ouvidoria do usuário na Unimed Manaus com a finalidade de contribuir com a nova gestão empresarial para uma maior humanização e excelência dos serviços. A instituição dessa ouvidoria ajuda a por em prática essa filosofia à medida que abre um canal de comunicação direta e personalizada com o usuário, motivando a esse público ao exercício da cidadania, uma vez que situa o paciente-usuário como paciente cidadão. Como forma de representar essa proposta concretamente, elaborou-se um protótipo de uma página da ouvidoria do usuário no site da Unimed Manaus, levando-se em consideração os princípios da ouvidoria e das Relações Públicas excelentes.  

     Vale ressaltar que essa proposta incentiva as organizações empresariais de qualquer âmbito a fazerem e praticarem Relações Públicas eficazes, pois o diferencial de hoje é o relacionamento com os públicos estratégicos.