Para Entender RP  

Bibliografia em Ouvidoria 
 

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    BARROS, Claudius D’Artagnan C. Excelência em Serviços, Questão de Sobrevivência no Mercado. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1996.  

    BROYDRICK, Stephene. Valorizando o Consumidor: Como Conquistar Clientes e Influenciar Mercados. São Paulo: Futura, 1997.  

    CAMPOS, João. Um Manual do Consumidor Indignado: Reclame, O Direito é Seu. São Paulo: Letra-Livre, [s.d.].  

    CAVALCANTI, Fernando Celso Uchôa. Primeiro Cidadão, Depois Consumidor. São Paulo: Civilização, 1994.  

    CESCA, Cleusa G. Gimenes, CESCA Wilson. Estratégias Empresariais diante do Novo Consumidor: Relações Públicas e Aspectos Jurídicos. São Paulo: Summus,2000.  

    CHERUBIN, Niversindo Antônio, SANTOS, Naírio Augusto dos. Administração Hospitalar. São Paulo: Fundamentos, 1997.  

    COBRA, Marcos, RANGEL, Alexander. Serviços ao cliente: uma estratégia competitiva. 2.ed. SP, 1993.  

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    FRANCO, Vera Helena de Melo. O Executivo e o Novo Código do Consumidor: As Conseqüências para a Empresa Brasileira. São Paulo: Maltese, 1991.  

    FREITAS, Sidnéia Gomes, FRANÇA, Fábio. Manual da Qualidade em Projetos de Comunicação. São Paulo: Pioneira, 1997.  

    FURASTÉ, Pedro Augusto. Normas Técnicas para o Trabalho Científico, que Todo Mundo Pode Saber, Inclusive Você: Explicitação das Normas da ABNT. 8. ed. Porto Alegre: [s. ed.].,2000.  

    GAUDIN, Danilo. A Prática do Planejamento Participativo. 3.ed., Petrópolis: Vozes, 1997.  

    GIANGRANDE, Vera, FIGUEIREDO, José Carlos de. O Cliente tem Mais do que Razão: A Importância do Ombudsman para Eficácia Empresarial. São Paulo: Editora gente,1997.  

    GUIMARÃES, Jorge Lessa. Qualidade Competitiva no Brasil. Salvador: Casa da Qualidade, 1995.  

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    KUNSCH, Margarida Maria Krohling. Relações Públicas e Modernidade: Novos Paradigmas na Comunicação Organizacional. São Paulo: Summus,1997.  

    ________________________________.Planejamento de Relações Públicas na Comunicação Integrada.3.ed. São Paulo: Summus, 1986.

    LOBOS, Júlio. Encantando o Cliente: Externo e Interno. São Paulo: J. Lobos, 1993.  

    MARCONI, Marina de Andrade, LAKATOS, Eva Maria. Técnicas de pesquisa: planejamento e execução de pesquisas, amostragens e técnicas de pesquisa, elaboração, análise e interpretação de dados. 4.ed São Paulo: Atlas,1999.  

    MOLLER, Claus, BARLOW, Janelle. Reclamação de cliente: não tem melhor presente...Tradução David Aparício Kohler. São Paulo: Futura, 1996.  

    NOGUEIRA, Luiz Carlos. Gerenciamento pela qualidade total na saúde. Belo Horizonte: Fundação Christiano Ottoni, Escola de Engenharia da UFMG, 1996.  

    OLIVEIRA, Djalma de Pinho Rebouças de. Planejamento estratégico: conceitos, metodologia e práticas.12.ed. São Paulo: Atlas, 1998.  

    REGO, Francisco Gaudêncio Torquato. Comunicação Empresarial, Comunicação Institucional: Conceitos, estratégias, sistemas, estrutura, planejamento e técnicas. São Paulo: Summus, 1986.  

    _____________________________________. Cultura, Poder, Comunicação e Imagem: Fundamentos da nova empresa. São Paulo: Pioneira, 1991.  

    RIBEIRO, Carlos Reinaldo Mendes. A empresa Holística.3.ed. Rio de Janeiro: Vozes, 1993.  

    SENAC. Qualidade em Comércio e Serviços: Casos e Caminhos Práticos. São Paulo: Makhon Books, 1992.  

    SEVERINO, Antônio Joaquim. Metodologia do trabalho Científico.21.ed. São Paulo: Cortez,2000.  

    SIMÕES, Roberto Porto. Relações Públicas: Função Política.3ed. São Paulo:Summus,1995.  

    WEY, Hebe. O Processo de Relações Públicas. 2.ed. São Paulo: Summus, 1986.  

    WHITELEY, Richard. C. A empresa totalmente voltada para o cliente: do planejamento à ação. Tradução Ivo Korytowski. Rio de Janeiro: Campus,1992.  

    ZÜLZKE, Maria Lúcia. Abrindo a Empresa para o Consumidor: A Importância de um Canal de Atendimento. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1991.  


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