Ouvidoria é um serviço oferecido à população para receber críticas e sugestões sobre o desempenho de órgãos públicos ou empresas privadas. Atua no fortalecimento da cidadania através do recebimento e da análise de reclamações e sugestões dos usuários, encaminhando as informações aos setores competentes. 

    O profissional responsável, que não tem obrigatoriedade de uma formação específica e única em território brasileiro, acompanha também as providências adotadas, cobra soluções e mantém o cliente informado, funcionando como um canal permanente de comunicação rápida e eficiente. Para tanto, é necessário que a ouvidoria esteja bem estruturada para receber pessoalmente, por telefone ou por carta, as reclamações, críticas ou sugestões. 

    O Ouvidor é um funcionário de órgão público ou privado que tem a função de acolher e analisar rapidamente as demandas do usuário quando este se sentir preterido ou prejudicado em seus legítimos interesses, ou mesmo somente no instante de sua predisposição ao intercâmbio. Ele deverá garantir o equilíbrio na relação entre fornecedores e clientes (pessoas físicas e jurídicas) na solução de divergências, buscando a satisfação do cidadão. Como perfil, deve agir com autonomia, proceder eticamente, buscar credibilidade e confiabilidade, executar tarefas com transparência, respeitar o sigilo profissional, ser imparcial, adotar uma postura mais pedagógica e propositiva do que contestatória - apresentando ao cidadão seus direitos e deveres, ter representantividade interna e externa, ter boa comunicação e relacionamento interpessoal. 

     Para entender melhor este link do portal Mundo das Relações Públicas, nada melhor que ter conhecimento da estrutura de uma monografia específica na área, de autoria de Soriany Neves e Thais Melgueiro Costa para obtenção de diploma em Relações Públicas pela Universidade Federal do Amazonas em abril de 2001, sob orientação da professora Maria do Socorro Pereira. 

    Para alcance de tamanho espectro de especialização e eficiência, e para a consolidação do campo no país, foi criada em 1995 a Associação Brasileira de Ouvidoria-Ombudsman, como sociedade civil, com personalidade jurídica e sem vinculação político-partidária ou religiosa - instituição fonte das informações constantes nesta página, circulante entre seus associados por meio de vários sistemas como a Revista da ABO (mais dados no jcthomps@uol.com.br). 

    A ABO indica alguns passos para criar uma ouvidoria. Veja:
- o primeiro passo é estabelecer um consenso em torno da criação da ouvidoria, convencendo-se os dirigentes e lideranças internas de empresas, instituições e órgãos governamentais da importância do espaço. Esse processo deve indicar os ganhos em qualidade, produtividade, satisfação de clientes e usuários, responsabilidade social e melhor ambiente de trabalho;
- a partir daí, é necessário identificar um profissional com perfil adequado a esta missão segundo indicado nesta página;
- a conquista do público interno é essencial à credibilidade e à conscientização dos profissionais da organização. Todos têm de saber que há uma ouvidoria, quem a exerce, quais sãos os objetivos e de que forma cada um se integrará. Esse convencimento e transparência podem ser obtidos com palestras, reuniões e conferências. Com isso, estabelecem-se parcerias internas que permitem exequidade do plano de trabalho e suas estratégias, metas, procedimentos e avaliações. A prestação de contas é feita por meio de gráficos e números para melhor visualização do rendimento e garantia da execução de mudanças;
- é importante por fim a independência, autonomia e livre-acesso do ouvidor a todas as áreas da organização, inclusive diretoria. É fundamental, ainda, a definição de mandato do profissional e de estabilidade por algum tempo após o final deste mandato. 

     Bom proveito. Caso você tenha alguma sugestão de acréscimo neste ou em outro item da página, mande uma mensagem. E não deixe de ler "Na Trilha da Excelência - Uma Lição de Relações Públicas e Encantamento de Clientes", lançado pela Negócio Editora e de autoria do jornalista Alexandre Volpi com base na carreira de 32 anos em RP e sete anos em Ouvidoria da RP Vera Giangrande, pioneira ao criar uma estrutura de atendimento no Grupo Pão de Açúcar em 1993. Além desta obra, vale a leitura "Estratégias Empresariais diante do Novo Consumidor - relações públicas e aspectos jurídicos", da RP Cleusa Cesca e do advogado Wilson Cesca, editado pela Summus com contextualização técnica e importantes abordagens conceituais.