Com o Código de Defesa do Consumidor alavancando a evolução das relações de consumo, os cidadãos brasileiros estão aprendendo como defender seus direitos e conhecer seus deveres frente aos setores da economia. A partir de 1990, temos assistido a proliferação de assistências jurídicas, periódicos especializados, sites, programas em rádio e televisão, todos protegendo o “lado frágil” do relacionamento compra-venda. Muitas notícias têm chegado sobre a modernidade do sistema de defesa do consumidor no País, com PROCON, DECON, Juizados Especiais Cíveis e outras instituições públicas a serviço do cliente/usuário. Este aparato todo indica um forte crescimento da cidadania e a criação de uma sociedade mais justa, certo?

    Parece resposta de consultor ruim, mas...“depende”.

    O Movimento das Donas de Casa certamente foi uma evolução, as associações de usuários de serviços públicos também. Estes grupos da sociedade, organizados por pessoas que têm lá seus afazeres e se reúnem em busca de uma causa coletiva, demonstram o poder de construção popular. Basta verificarmos o impacto de uma pesquisa de preços feita por donas de casa e sua repercussão na mídia. Os supermercados estão mais atentos hoje do que há dez anos, prestando contas antes de serem argüidos sobre seus procedimentos. Algumas instituições públicas de Estados e da União aplicam metodologias para melhoria da qualidade a fim de prestarem um serviço que se aproxime das expectativas de seus usuários e diminuam custo operacional. Vale citar o Programa de Qualidade do Serviço Público - PQSP, que premia os participantes em seu sistema de avaliação, a cada ano, pelo desempenho da gestão.

    Ações espontâneas vindas da sociedade podem dar mais resultado na evolução das relações de consumo do que medidas regulatórias legais ou judiciais. Os empresários e dirigentes sabem o poder da opinião pública e sua rápida disseminação. “Melhor uma ação judicial na capital, do que uma matéria negativa em periódico de grande circulação no interior!”, já disse um executivo. É imprescindível também o governo criar organismos de defesa oficiais do cliente/usuário. Talvez o que esteja faltando seja a continuidade dessas ações. Vejamos a criação dos PROCONS e Delegacias do Consumidor: quantos estão hoje em condições de atender a demanda de reclamações? E quantos as conseguem efetivamente resolver a contento? Em muitas cidades estes órgãos constituem-se de uma pessoa com uma máquina datilográfica, uma mesa e duas cadeiras, em sala emprestada, com formulários em papel a preencher.

    Outra medida governamental tem sido a criação de leis de defesa do usuário do serviço público, criadas a partir dos anos 90. O Estado de São Paulo foi o pioneiro, com a Lei 10.294 de 20 de abril de 1999 - Lei de Proteção e Defesa do Usuário do Serviço Público do Estado de São Paulo, e hoje tramita no Senado projeto de lei 439/1999 sobre o assunto. O recente Estatuto de Defesa do Torcedor, criado pela Lei 10.671, de 15 de maio de 2003, acena com futuros benefícios, mas também muitas dúvidas sobre seu cumprimento pelos clubes. No Rio Grande do Sul temos o Código Estadual de Qualidade nos Serviços Públicos, nº11.075 de 1998, com propostas bem definidas de indicadores de qualidade a serem utilizados em setores como transporte, telefonia e energia elétrica, o qual colaborou com a Agência de Regulação dos Serviços Públicos Delegados do RS - AGERGS, criada em 09 de janeiro de 1997, pela Lei n°10.931.

    A implantação de Agências de Regulação favorece o bom cumprimento das metas setoriais pré-estabelecidas e é mais uma defesa do cidadão sobre o mercado, como o caso recente da ANATEL quanto ao aumento das tarifas telefônicas. Ainda verificamos muitas deficiências na operação da maioria das Agências, e urge encontrar o ponto de equilíbrio entre suas atribuições e as do poder concedente, tema este bastante debatido no III Congresso Brasileiro de Regulação de Serviços Públicos Delegados, realizado em Gramado, em maio de 2003.

    Por isso o “depende”. O que nos dá motivação para fazer certo as coisas e fazer as coisas certas? Pressão ou satisfação. No equilíbrio dessas duas alternativas, empresários e dirigentes de órgãos públicos levam suas instituições a colaborarem para a evolução do sistema de consumo. Sem a pressão dos movimentos populares, da imprensa e das ações regulatório - judiciais, formando um conjunto potente, seria difícil uma mudança como a ocorrida na última década do século XX. Mas temos igualmente de considerar o avanço natural do sistema empresarial, das técnicas de gestão, das trocas de paradigmas administrativos. O meio empresarial é o espelho do macro sistema social, o progresso de um leva ao aprimoramento do outro. Estão aí os Balanços Sociais e os Conselhos de Clientes para confirmar que existe vida cidadã no “chão de fábrica”, atrás dos balcões de atendimento e, principalmente, nos sistemas contábeis.

     * * É Relações Públicas e Presidente da Associação Brasileira de Ouvidores - RS. E-mail para contato direto: rproselia@zipmail.com.br .