Do público interno aos usuários, passando pela imprensa e pelas entidades de classe, a comunicação ganha espaço e profissionalização nas organizações.

     Foi-se o tempo que o relacionamento com diversas audiências era assunto secundário. Com a crescente conscientização do consumidor por seus direitos, a contínua evolução das mídias e das tecnologias e a liberdade de expressão e de causar impacto nas mãos dos clientes, fez com que as organizações desenvolvessem estratégias de relacionamento dirigidas para cada um de seus públicos.

     A seguir, um breve exemplo da administração dos relacionamentos de um site de comércio eletrônico.

     Funcionários - A comunicação com o público interno é uma das prioridades da empresa. Com um relacionamento informal e um público prioritariamente jovem, a comunicação parece ser inerente ao ambiente. Como instrumentos de comunicação, a organização conta com o jornal mural, boletim semanal online, e-mails coletivos, aniversariantes do mês e o café com o presidente, ocasião em que os funcionários esclarecem dúvidas e dão sugestões.

     Usuários - Para o usuário final, seja comprador ou vendedor, o site oferece vários guias para gerenciar o processo e também para informar aos internautas. Outra ferramenta útil e interativa são os fóruns. Por meio deles, é possível opinar por categorias, tirar dúvidas e aconselhar-se com usuários mais experientes.

     Melhores vendedores - Os vendedores que mais se destacam no site, são tratados de forma individualizada pela empresa. Com uma equipe de sete profissionais, a área Comercial é a encarregada pelos relacionamentos da companhia com vendedores de alto potencial e empreendedores. A esses vendedores são destinados dois tipos de veículos de comunicação: boletins mensais eletrônicos e eventos de relacionamento e treinamento.

     Afiliados ou Associados - Pequenos websites, blogs, internautas com páginas pessoais podem tornar-se afiliados e ganhar dinheiro por cadastros ativos e comissões por vendas, oferecendo em seu site produtos e promoções de acordo com o conteúdo de sua página. Contam com três ferramentas de comunicação: o boletim mensal com notícias de interesse, fóruns do site e os encontros de relacionamento, conduzidos por profissionais dedicados a esses usuários.

     Imprensa - A mídia, por seu caráter multiplicador e formador de opinião, é foco da empresa em algumas frentes: divulgação da internet como meio seguro de efetivação de transações eletrônicas; desenvolvimento dos mercados onde a empresa atua, por estimular pequenos vendedores e terem mais um canal de vendas disponível; e responsabilidade social, por meio de leilões beneficentes; além das vendas pela web.

     Associações de classe - Algumas associações como a Câmara e-Net, Abranet (Associação Brasileira dos Provedores de Acesso, Serviços e Informações da Rede Internet) e ABPI (Associação Brasileira de Propriedade Intelectual) são objeto de relacionamento por se tratarem de fortes aliados na disseminação de mensagens da companhia, além da representatividade setorial que possuem.

     Em resumo: para que os relacionamentos e comunicação com audiências-chave aconteçam, a empresa dispõe de áreas orientadas aos diversos tipos de públicos e uma área de Relações Públicas para coordená-los.

     Sobre o MercadoLivre.com - O MercadoLivre.com é uma plataforma virtual que ajuda a incrementar as economias das regiões onde opera, por possibilitar que centenas de milhares de usuários se encontrem para comprar e vender de tudo de forma fácil divertida, segura e eficiente.

     * Carolina Terra é doutoranda e mestre pelo Programa Ciências da Comunicação da ECA-USP, em São Paulo, pesquisadora na temática das novas tecnologias de comunicação, coordenadora de comunicação corporativa do site de e-commerce MercadoLivre e professora do curso de relações públicas e publicidade e propaganda da Universidade de Santo Amaro (UNISA) e da Fundação Escola de Comércio Álvares Penteado (FECAP). Email de contato: carolinaterra@uol.com.br.