Para Entender RP/RP em Expressão
Relações Públicas e Hotelaria, por Alexandre Costa* Não é preciso o surgimento da atividade hoteleira no mundo, mas pode-se dizer que ela surgiu devido às viagens de longa distância realizadas nas antigas civilizações. Segundo Cândido e Viera (2003, p.27), “o que se conhece hoje da história da hospedagem no mundo é que hospedar pessoas é uma prática muito antiga”. Podemos dizer que a idéia de hotel, historicamente, está ligada aos castelos e palácios que hospedavam, gratuitamente, os nobres em viagem. Em paralelo, havia a hospedagem em albergues, onde se comia e bebia mediante pagamentos e que foi muito utilizada no Império Romano.
Com o domínio de Carlos Magno, a Igreja passou a oferecer abrigo, principalmente, aos peregrinos. As primeiras hospedarias de que se tem registro surgiram na Europa e Oriente Médio. Somente após a Revolução Francesa, surgiu a necessidade de hotéis públicos e, após a Revolução Industrial, a hospedagem torna-se uma atividade rentável e inicia-se a exploração comercial. Foi então, fim do século XIX, que os hotéis ganharam forma e organização, principalmente com César Ritz que revolucionou a hotelaria tradicional, introduzindo o conceito de apartamento (quarto com banheiro privativo).
Após a Primeira Guerra Mundial (1914 - 1918), esse quadro se transformou. O trabalho nas indústrias começava a se tornar profissional, com direito a férias. Os hotéis, então, passaram a se ocupar com a nova clientela. Depois da Segunda Guerra Mundial (1939 - 1945), acontece uma expansão de renda da população e um aumento do tempo disponível para o lazer. Deu-se efetivamente o surto da construção de grandes hotéis e o surgimento das grandes cadeias hoteleiras e a preocupação passa a ser a satisfação da clientela. Na década de 70, o turismo passa por inovações e há o aparecimento dos hotéis voltados para o lazer, hoje conhecidos como resorts. A evolução dos meios de transporte contribui no desenvolvimento das empresas hoteleiras no mundo. E, cada vez mais o objetivo é atender os desejos da clientela.
No Brasil, não houve demanda para a hotelaria por vários anos, pois não havia viajantes e comércio. “No período colonial, os viajantes se hospedavam nas casas-grandes dos engenhos e fazendas, nos casarões das cidades, nos conventos...” (ANDRADE et. al., 2000, p.20). A arte da hospitalidade foi desenvolvida pela Igreja Católica desde os primeiros tempos da colônia. Em 1808, com a chegada da Família Real Portuguesa e abertura dos portos, houve um aumento do fluxo de estrangeiros no Brasil e, assim, incrementa a procura por alojamentos. A hotelaria, em São Paulo, foi impulsionada pelo bom período econômico no Segundo Império. O Hotel Términus marcou a hotelaria paulista atrelada ao turismo de negócios.
O Rio de Janeiro caracterizava-se como pólo turístico de lazer com a construção do Copacabana Palace e Hotel Glória. Cândido e Viera (2003, p.38) dizem que “o maior marco da hotelaria no Rio de Janeiro e do Brasil está no Copacabana Palace Hotel, inaugurado em 1923 (...)”. E conforme Andrade et.al.(2000, p.22), “a partir da década de 30 passaram a ser implantados grandes hotéis nas capitais, nas estâncias minerais (...)”. Na década de 40, a hotelaria atingiu alto desenvolvimento com os incentivos dos governos estaduais. A proibição do jogo, em 1963, desfavoreceu a hotelaria brasileira de lazer e seus agregados em geral.
Após um longo período de estagnação econômica, o setor de hotelaria voltou a desenvolver-se, devido ao Plano Real. Já com a estabilização econômica e o crescimento do Turismo interno e externo, vários projetos hoteleiros de grande porte saíram das gavetas. A década de 90, marca a entrada definitiva das grandes cadeias hoteleiras no país.
O hotel é uma empresa que tem por objetivo oferecer hospedagem e proporcionar a seu cliente - o hóspede - conforto e bem-estar. Além de alojamento, muitos empreendimentos oferecem alimentação e entretenimento. Tudo isso mediante o pagamento - diária.
Empresa hoteleira, segundo a Embratur, Anexo A, é a pessoa jurídica que explora ou administra meio de hospedagem e tem seus objetivos sociais o exercício de atividade hoteleira. (CASTELLI, 1999, p.56)
Para Cândido e Viera (2003, p.24),
Hotel é o meio de hospedagem mais convencional e comumente encontrado em centros urbanos. Hotel é uma empresa pública que visa obter lucro oferecendo ao hóspede alojamento, alimentação e entretenimento.
Para Castelli (1999, p.58), “as empresas hoteleiras podem ser classificadas, quanto ao seu tamanho, em pequenas, médias e grandes. O parâmetro que fundamenta essa classificação pode ser o apartamento, o número de leitos ou a recita anual”. Os hotéis podem ser classificados, ainda, em relação a: seu público, o tipo de serviço oferecido e a estrutura.
A empresa hoteleira, então, constitui um dos suportes básicos para o desenvolvimento turístico de uma cidade, região ou país. Ela presta serviços que podem ser agrupados em: hospedagem, alimentação e lazer. Seu produto é estático, porque não é possível levá-lo para casa, ou seja, a pessoa paga e utiliza naquele momento. Não é como sabão em pó: marca nova, primeiro compra uma caixa para experimentar e, se gostar, passa a utilizar.
A cada dia, a concorrência cresce e torna-se acirrada. O consumidor exige cada vez mais preços condizentes com o que está sendo oferecido, sem nunca deixar de lado o conforto. A satisfação do cliente é o ponto fundamental para o bom funcionamento de um hotel. E ela é “medida” através do retorno do hóspede ao estabelecimento. Também, podemos destacar que a segmentação de mercado torna-se mais forte na área, pois, cada vez mais, os hotéis procuram atender um tipo específico de cliente (ex.: executivos, famílias, turistas comuns etc).
As Relações Públicas, no Brasil, em 1914, com a criação do departamento de Relações Públicas da The São Paulo Tranway Light and Power Company Ltda. A década de 50 pode ser considerada o período de crescimento das relações públicas. Na década de 60, há a implantação da lei que regulamenta o exercício da profissão no país. Com a abertura política, nos anos 80, as relações públicas passam por transformações que irão marcar o desenvolvimento da atividade até os dias de hoje.
A Associação Brasileira de Relações Públicas (ABRP) entende por Relações Públicas o esforço deliberado, planificado, coeso e contínuo da alta administração, para estabelecer e manter uma compreensão mútua entre uma organização, pública ou privada, e seu pessoal, assim como entre essa organização e todos os grupos aos quais está ligada, direta ou indiretamente. (PINHO, 2003, p.10)
As Relações Públicas devem fazer parte da política da empresa hoteleira, independente do tamanho, categoria e localização. Em muitos casos, as RP funcionam como um instrumento de Marketing ou apenas como as responsáveis pelo trabalho de comunicação interna, ficando aquém de suas reais possibilidades de trabalho.
(...) não poderão prescindir de uma comunicação viva e permanente, sob a ótica de uma política de relações públicas. Uma filosofia empresarial restrita ao marketing certamente não dará conta do enfretamento dos grandes desafios da atualidade. As organizações têm de se valer de serviços integrados nessa área, pautando-se por políticas que privilegiem o estabelecimento de canais de comunicação com os públicos a elas vinculados. (KUNSCH, 2003, p.90)
Com base em uma visão estratégica, podemos dizer que as Relações Públicas, na hotelaria, devem assumir o papel de condutora do trabalho de Comunicação da empresa. Para o público interno, elas poderão ser encarregadas de proporcionar, em parceria com a área de Recursos Humanos, as condições necessárias para o bom relacionamento e para a satisfação no tocante ao serviço. Isto é uma das condições básicas para o hóspede ter prazer ao utilizar o hotel. Referente ao público externo, as Relações Públicas deverão trabalhar para a promoção de um canal permanente de comunicação entre o hotel e seu consumidor final: o hóspede. É em função dele que uma empresa hoteleira deve pensar e agir. Esse canal pode ser estruturado de diversas formas: através de uma política de divulgação institucional, pesquisas de opinião, estudo de mercado, programas especiais para hóspedes freqüentes, entre outras.
Referências Bibliográficas 1. ANDRADE, Nelson, BRITO, Paulo Lúcio de & JORGE, Wilson Edson. Hotel: planejamento e projeto. 2.ed. São Paulo: Senac, 2000.
2. CÂNDIDO, Índio & VIERA, Elenara Viera de. Gestão de Hotéis: técnicas, operações e serviços. Caxias do Sul: Educs, 2003.
3. CASTELLI, Geraldo. Administração Hoteleira. 6.ed. Caxias do Sul: Educs, 1999.
4. KUNSCH, Margarida Maria Krohling. Planejamento de Relações Públicas na Comunicação Integrada. 4.ed. São Paulo: Summus, 2003.
5. KUNSCH, Margarida Maria Krohling. Relações Públicas e Modernidade: novos paradigmas na comunicação organizacional. São Paulo: Summus, 1997.
6. PINHO, J. B. Relações Públicas na Internet. São Paulo: Summus, 2003.
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